GRG游戏研究组
立足游戏开发、运营，专注于全平台的游戏研究；从玩法、系统、数据等多维度进行全面剖析。
F2P游戏的崛起将一个“非顶端肉食动物”带进了游戏世界：客户关系管理（CRM）。在当下的APP营销中CRM已被广泛地运用到自动化电子邮件和推送通知中，游戏营销人员已经坦然接受了CRM。
审视F2P游戏的新方式
在B2B模式被牢固建立以及零售业营销的几十年来，CRM开始帮助越来越多的从业者收集联系方式和搭建记录销售业务的日志。在过去若干年里，游戏营销人员并没有接触CRM；APP Store所售出的付费游戏通过邮件提醒和使用奖励卡片来增进用户的忠诚度。随着F2P游戏的兴起，一切都变了。
每一个F2P游戏的核心是通过多种多样的游戏方式驱使玩家到游戏中的商店进行消费。这显然是一个略显愤世嫉俗的观点，F2P游戏同样提供了良好的游戏体验并且可以免费下载，每天有数以百万计的玩家在玩F2P游戏。F2P游戏确实有利可图，很多游戏的设计方案就是以说服玩家在游戏中大把大把地砸钱作为最终目标。这样，F2P游戏应该像其他市场一样来对待，因此通过传统CRM来进行人际关系的建立以及相关品牌活动都是适用的。
游戏中不合逻辑的CRM运用
当下的F2P游戏中充斥着这一类型的信息:几乎所有的F2P游戏在一开始或者离开的时候都会跳出明显的提醒。游戏中大多数的VIP忠诚用户奖励计划以及独特的内容都试图让玩家们定期地付费。这些传统的CRM方式已被广泛地应用在游戏世界中。
许多其他的CRM技术，比如广告界的，也被运用到F2P游戏营销中，绝大多数CRM显得很被动，即总是在用户做出一些事情之后才开始发送消息。
最典型的就是电子零售商务客户；有人把东西放到购物车中但不付款，等着商家给他发折扣券。然而，这种逻辑并不适合游戏，等待坏事发生通常是因为与玩家的交互不够及时。
一个很好的例子就是玩家流失。如果一个玩家在一段时间内不活跃（比如一周），许多游戏会发送推送通知（或电子邮件）。可能会给玩家在购买内容或虚拟币时提供一个不错的折扣或者免费赠送。然而，这并不能从根本上解决玩家流失的问题，玩家的流失是因为他们觉得游戏无聊或者挫败感太强。这就是为什么CRM在游戏中需要积极主动；比如在负面影响发生之前就对玩家进行积极地引导。我们可以考虑将其视为玩家关系管理（Player Relationship Management——PRM）。
有效方式：实际可行的方法来提高KPI
为了改善KPI，深入了解我们的玩家相比简单的CRM可以更好地达到目标。通过玩家登录数据识别失效信息。通过了解挫败感较强和无聊的玩家的需求，来揭示其游戏风格是怎样随着时间而变化的。
通过PRM留住玩家需要仔细而全面的游戏设计以及信息传递。如果一个玩家已经完成了所有的核心内容，那么他很有可能会感到无聊甚至离开。留住玩家的其中一种方法是通过发送消息向玩家强调奖励丰厚且具有挑战性的任务（比如在2分钟内完成第二关可以获得10金币）。而另一种则是要求玩家在游戏中仔细地展开搜索，让玩家无法迅速完成。
流失并不是PRM所能解决的唯一问题，它同样可以改善玩家的付费转化率和重复付费。我们需要强调的是，绝大多数玩家在游戏中不花钱的原因并不是因为价钱太高，而是IAP内容不够吸引人。
PRM可以通过漏斗模型分析用户，研究玩家们的消费意愿。这需要结合个性化的消息推送和游戏设计。在游戏中有一个常用的例子，即锁定战利品掉落，需要购买钥匙才能获得。另一个例子则是结合赠送和货币化，比如Gacha风格的日常奖励,通过一些游戏中的稀有物品来使游戏货币保值。在这两个例子中，玩家们都是通过获取稀有物品来进行支付。
PRM vs CRM？
PRM来自F2P游戏营销中传统的CRM，这就要求我们需要更多的创造力来理解玩家，这方面就需要借助深入的数据挖掘。在周五的时候批量给我们的玩家发邮件告诉他们游戏内有折扣，这是有可能暂时增加我们的收入，当然也有可能会使一些玩家流失。基于游戏风格并具有高度针对性的干预或活动无疑是更有效的。
通过适当整合PRM和游戏设计，会给营收带来巨大的改变，是时候采取更主动的方法来增进我们和玩家们之间的关系了！
